Service Excellence in Indonesia

Banyak hal positif yang dilakukan di Indonesia dalam bidang pelayanan (service), dengan sebagian besar contohnya ialah pelayanan prima oleh orang atau perusahaan di Indonesia. Tujuan buku ini ialah mengangkat hal-hal prima (excellent) yang dilakukan oleh orang Indonesia.

Dengan pengalaman lebih dari 20 tahun di bidang service, Rizal Badudu mengupas pelayanan prima di berbagai perusahaan Indonesia seperti yang dilakukan Blue Bird Group, Bank BCA, Group 21, dan Saung Angklung Udjo. Di dalamnya kita dapat memetik pembelajaran berharga mengenai bagaimana menerapkan pelayanan prima sebagai budaya perusahaan.

Layanan prima dimulai dari hati yang benar, yang ingin melihat orang lain dimudahkan, dipenuhi kebutuhannya, dan diberi sesuatu yang berharga. Layanan yang baik selalu dimulai dengan hati. Orang Indonesia yang ramah dan tulus, seharusnya unggul dalam hal pelayanan.

Pelayanan yang diberikan dengan melibatkan unsur pengorbanan sering kali menghasilkan sesuatu yang prima, sesederhana apa pun jenisnya. Apalagi jika dilakukan dengan hati yang gembira, menjadi dobel primanya. Contohnya ojek payung, dimana anak-anak rela basah kuyup dan kedinginan, tetapi mereka tetap terlihat senang.

Menghasilkan layanan prima adalah sangat baik. Namun, tidak kalah penting ialah sebuah proses menghasilkan layanan prima itu harus melihat banyak segi, jangan sampai merugikan pihak tertentu, apalagi jika berkaitan dengan masyarakat. Contohnya ialah layanan pesan antar yang mengutamakan kecepatan. Pengendara motor pesan antar ini ngebut sedemikian rupa, membahayakan pengendara lain. Belum lagi berbagai pelanggaran yang dilakukan, seperti melanggar lalu lintas dan berjalan di atas trotoar.

Layanan akan lebih prima bila disesuaikan dengan konteks budaya setempat, dan berorientasi pada keinginan dan kebutuhan pelanggan/nasabah yang dilayani. Layanan prima bukanlah konsep yang lahir dari ide kepala kita untuk memuaskan hati kita sendiri sebagai pelaku layanan, melainkan senantiasa ditujukan bagi pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Pelayanan prima memang bukan melulu soal keramahan. Sebenarnya keramahan merupakan kemasan dari pelayanan itu sendiri. Yang menjadi inti dan isi tentunya transaksi atau solusi yang diberikan. Jadi sangat penting untuk memiliki kemasan sekaligus isi yang baik.

Di Malaysia dan Singapura terdapat berbagai contoh layanan prima. Seperti Rumah Sakit di Malaka, Bandara di Malaysia yang super jelas, terintegrasi dengan banyak layanan, serta durian SS2 di Petaling Jaya. Sementara di Singapura ada BreadTalk dengan pelayanan sangat prima. Karyawan yang melayani sangat profesional, ditambah keramahan yang tidak kalah dengan orang Indonesia.

Tetapi Indonesia juga tidak kalah, sebagaimana maksud penulis buku ini. Berbagai contoh dikemukakan menjadi bukti, bahwa perusahaan lokal di Indonesia pun mampu memberikan layanan prima yang profesional. Sebuah conference resort bernama Mawar Indah di Ciawi. Kemudian salah satu unit usaha dalam Lippo Group, yaitu PT Lippo Karawaci, Tbk., yang bisnis utamanya ialah pengembangan properti. D’Cost sebuah restoran seafood dengan berbagai program kreatifnya.

Kemudian ada Electronic City supermarket barang elektronik yang menyediakan semua kebutuhan elektronik dari berbagai merek. Ada teller BCA yang super cepat dalam melayani nasabah, tak jarang kantor mereka penuh sesak. Pelayanan kekeluargaan bank BTPN, hal ini disebabkan karena mereka hanya melayani pangsa pasar khusus, yakni nasabah pensiunan.

Cineplex Group 21 merupakan kelompok bioskop terbesar di Indonesia yang berkiprah sejak tahun 1987. Dengan motto forever better (terus bertambah baik), selain melalui peningkatan teknologi, juga peningkatan layanan, agar konsumen semakin puas.

Persaingan yang memicu Pertamina, saat tahun 2005 swasta diizinkan untuk mengoperasikan Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU), hingga muncul pendatang baru seperti Shell dan Petronas. Sebelum 2005, Pertamina bersiap melakukan peningkatan layanan. Pelayanan memang sangat membutuhkan persaingan. Tanpa persaingan, tidak akan ada yang terdorong untuk menghasilkan yang terbaik. Persaingan yang sehat akan menghasilkan produk dan layanan yang prima bagi seluruh konsumen.

Saung Angklung Udjo di Bandung yang melakukan pertunjukkan musik angklung dengan sangat profesional. Mereka tidak hanya melakukan pertunjukkan di Indonesia, tapi di beberapa negara seperti di Eropa, Amerika, maupun Asia.

Ada Blue Bird Group (BBG) yang segala sesuatunya diusahakan untuk dikerjakan secara sangat serius (seperti mencuci mobil pun harus sangat teliti) dan benar-benar profesional sehingga menghasilkan layanan prima.

Buku ini ditujukan bagi siapa saja yang bersentuhan dengan atau menyukai bidang pelayanan. Mereka yang bertugas mengelola pelayanan, wajib membaca buku ini. Pribadi yang ingin berkembang seperti para supervisor, manajer, kepala layanan, kepala cabang, para fasilitator, dan pimpinan perusahaan. Para pelaku usaha dan pemilik usaha yang berniat untuk melayani pelanggan dapat menikmati buku ini.

Buku berjudul, “Service Excellence” karya Rizal Badudu ini menambah wawasan kita mengenai layanan prima dan profesional, disertai dengan paparan kasus yang begitu cermat. Membacanya membuka pemikiran bahwa hal yang terlihat biasa, ternyata justru dapat dilihat dari sudut pandang berbeda, hingga menjadi sesuatu yang perlu diperhatikan. Dan ternyata Indonesia tidak kalah dengan perusahaan asing dalam hal pelayanan.

Oleh Aldi Rahman Untoro
Courtesy to Rizal Badudu
Deskripsi Bibliografis https://goo.gl/EA1bqa