Texts

INOVASI LAYANAN PEMASOK DAN OPERATIONAL RISK MANAGEMENT PEMASOK DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI SERVICE RECOVERY PEMASOK DAN KEPUASAN PELANGGAN SERTA DIMODERASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PEMASOK : Studi Pada Pelanggan PT. X, Pengguna Industrial Control System di Indonesia

---

RINGKASAN
Ichsan Gaffar, Program Doktor Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya tahun
2017. Inovasi Layanan Pemasok Dan Operational Risk Management Pemasok
Dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Service Recovery Pemasok Dan
Kepuasan Pelanggan Serta Dimoderasi Customer Relationship Management
Pemasok (Studi Pada Pelanggan PT. X , Pengguna Industrial Control System di
Indonesia). Promotor: Suharyono / Umar Nimran, Ko-Promotor: Solimun dan
Andriani Kusumawati.
Industrial Control System (ICS) adalah sistem untuk mengendalikan dan
mengamati proses industri secara otomatik di industri seperti minyak/gas,
pembangkit listrik, petrokimia, pengolahan air bersih, tekstil, pupuk, semen, cooking
oil, pulp/paper dan beberapa fasilitas produksi lainnya. Peralatan ICS beroperasi
selama 24 jam, 7 hari dalam seminggu dan 365 hari dalam setahun. ICS
memerlukan dukungan layanan purna jual dari pemasok atau pabrik pembuatnya.
Namun tidak semua pengguna memanfaatkan layanan yang disediakan oleh
pemasok.
Bilamana terjadi masalah yang mengganggu produksi, pengguna meminta
pemasok untuk melakukan recovery secepatnya. Pemasok menghadapi kendala
dalam mendukung pengguna yang tidak memiliki kontrak layanan. Penelitian ini
mencatat perilaku pengguna ICS yang tidak memiliki kontrak layanan sementara
mereka tetap menuntut agar dukungan teknis yang optimal. Tidak memberi
dukungan yang optimal akan menciptakan pengalaman yang negatip bagi
pengguna. Terdapat suatu research gap pada penelitian ini yaitu antara harapan
pengguna ICS tanpa kontrak dengan persepsi manajemen pemasok. Pemasok
perlu memperhatikan faktor-faktor relationship management sehingga faktor
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dicapai.
Penelitian ini menggunakan teori-teori dan konsep Pemasaran seperti Inovasi
Layanan, Service Recovery untuk mencapai Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
ORM (Operational Risk Management) dipakai sebagai Kebaruan. CRM (Customer
Relationship Management) digunakan sebagai faktor penguat hubungan antara
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
Kerangka konseptual dibangun dengan memanfaatkan penelitian terdahulu.
Variabel Inovasi Layanan dan ORM sebagai variabel bebas. Service Recovery
sebagai mediator bersama variabel Kepuasan Pelanggan. Variabel CRM yang
berfungsi sebagai moderator diharapkan menguatkan hubungan antara Kepuasan
dan Loyalitas. Variabel ORM yang berhubungan dengan variabel Service Recovery
sebagai unsur Kebaruan (Novelty) pada penelitian ini. Sebagai catatan bahwa
ORM pada umumnya dipakai untuk konsep penelitian di institusi /lembaga
keuangan. Utilisasi Service Recovery agar asset pengguna ICS dapat terproteksi
yang pada akhirnya memberi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
Penelitian kuantitatif ini dikembangkan dan diuji dengan menggunakan data
dari 94 sampel (sampling jenuh) pengguna ICS tanpa kontrak layanan pada 20
propinsi Indonesia. Kuesioner sebanyak 61 dikembangkan dari setiap variabel dan
didistribusikan mulai bulan Mei sampai dengan bulan Juli 2020. Skala pengukuran
yang dipakai adalah skala Likert 5 point. SPSS (Statistical Package for the Social
Sciences) digunakan untuk menguji reliabilitas dan validitas. Data untuk hubungan
antar variabel dianalisis dengan menggunakan pendekatan SEM (Structural
Equation Modeling) WarpPLS. Hasil WarpPLS menunjukkan bahwa dari 7
x
hipotesis yang diajukan pada penelitian ini, 6 hipotesis dapat diterima dan 1
hipotesis ditolak.
Adapun hasil penelitian tersebut adalah sebagai berikut: 1) Inovasi Layanan
Pemasok berpengaruh signifikan terhadap Service Recovery Pemasok,
berdasarkan data β = 0,52 dan p-value

---

Ketersediaan

202447

DIS 658,8 GAF i 2024 K1

Fadel Muhammad Resource Center (Ilmu Terapan)

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

DIS 658,8 GAF i 2024 K1

Penerbit

Malang : Program Doktor Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya., 2021

Deskripsi Fisik

xvii, 327 halaman; ILUS: 29,5 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658,8

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

DISERTASI
Doctoral Thesis

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Ichsan Gaffar

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar