Texts

Pengaruh Implementasi E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) Dan E-Service Quality Terhadap Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi pada pelanggan Media Nusantara Citra (MNC) Playmedia Cabang Malang

---

Tujuan penelitian ini yaitu untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh eCRM dan e-service quality terhadap citra perusahaan dan kepuasan pelanggan
serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Persaingan dalam dunia bisnis
untuk mendapatkan profit yang maksimal setiap perusahaan selalu berupaya
untuk menjaga citra perusahaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan guna
memberikan dampak loyalitas pelanggan. E-CRM dan e-service quality
merupakan terobosan perusahaan dalam berinovasi untuk meningkatkan citra
perusahaan dan kepuasan pelanggan yang mana akan memberikan dampak pada
loyalitas pelanggan.
Penelitian ini termasuk penelitian eksplanatory dengan jumlah sampel yang
diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin sebanyak 204 responden dan
teknik sampling yang digunakan yaitu teknik random sampling. Metode analisis
yang digunakan yaitu PLS SEM. Hasil dari penelitian ini adalah variabel e-CRM
berpengaruh namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan variabel
citra perusahaan tidak memediasi variabel kualitas layanan elektronik terhadap
loyalitas pelanggan. implikasi praktis yang diperoleh dari penelitian ini dapat
digunakan oleh perusahaan terkait untuk mengevaluasi e-CRM, e-service quality,
citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dalam
perusahaan sehingga penelitian ini dapat menunjang strategi perusahaan upaya
mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan.


The purpose of this study is to explain and analyze the effect of e-CRM and
e-service quality on corporate image and customer satisfaction and their impact on
customer loyalty. Competition in the business world to get maximum profit every
company is always trying to maintain the company's image and increase customer
satisfaction in order to impact customer loyalty. e-CRM and e-service quality are
breakthroughs in innovation to improve the corporate image and customer
satisfaction, which will have an impact on customer loyalty.
This research is an explanatory study on the number of samples obtained
using the Slovin formula with 204 respondents. The sampling technique used is a
random sampling technique. The analytical method used was PLS SEM. The
results of this study show that the e-CRM variable has an effect, but is not
significant, on customer loyalty, and the company image variable does not mediate
the electronic service quality variable on customer loyalty. The practical
implications obtained from this research can be used by related companies to
evaluate e-CRM, e-service quality, corporate image, customer satisfaction, and
customer loyalty within the company so that this research can support the
company's strategy of efforts to maintain customer satisfaction and loyalty

---

Ketersediaan

2023131

TES 658.81 NUR p 20223 k.1

Fadel Muhammad Resource Center (Ilmu Terapan)

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

TES 658.81 NUR p 20223

Penerbit

Malang : Program Magister Ilmu Administrasi Bisnis., 2023

Deskripsi Fisik

xvi, 235 halaman; ILUS: 29,5 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658.81

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

TESIS
Kepuasan Pelanggan
Citra Perusahaan
Loyalitas pelanggan
e-CRM
e-Service Quality

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Rosyid Nurrohman

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar