Texts

Pengaruh E-Service Quality dan E-Customer Trust Terhadap E-Customer Satisfaction dan Dampaknya pada E-Customer Loyalty : Survei pada Pengguna TikTok Shop di Indonesia

---

RINGKASAN

Erika Putri Indrawati, Program Magister Ilmu Administrasi Bisnis Universitas
Brawijaya. “Pengaruh E-Service Quality dan E-Customer Trust Terhadap E
Customer Satisfaction dan Dampaknya pada E-Customer Loyalty” Dosen
Pembimbing Utama: Prof. Dr. Drs. Edy Yulianto, MP Anggota: Yusri Abdillah, S.Sos.,
M.Si., Ph.D

Tujuan penelitian ini yaitu menjawab research gap dari penelitian- penelitian
sebelumnya terkait hubungan E-Service Quality dan E-Customer Trust terhadap E
Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty. Populasi dan sampel dalam penelitian ini
adalah pengguna aplikasi e commerce tiktok. Analisa dalam penelitian ini menggunakan
SmartPLS.

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan elektronik
(E-Service Quality) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(E-Customer Satisfaction) dan loyalitas pelanggan (E-Customer Loyalty) di TikTok Shop.
Layanan yang efisien, andal, memenuhi harapan, dan menjaga privasi terbukti mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama bagi pengguna dengan literasi digital tinggi,
daya beli menengah ke atas, serta latar belakang pendidikan dan pekerjaan yang
mendukung pemahaman terhadap e-commerce.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi
berkontribusi langsung terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, yang tercermin dalam
kecenderungan mereka untuk terus menggunakan platform, memberikan rekomendasi
positif, dan melakukan pembelian ulang. Selain itu, kepercayaan pelanggan (E-Customer
Trust) terhadap TikTok Shop yang didasarkan pada kemampuan, keramahan, dan
integritas layanan terbukti memainkan peran penting dalam membentuk kepuasan dan
loyalitas jangka panjang.

Temuan ini diperkuat dengan adanya pengaruh mediasi, di mana kepuasan
pelanggan memperkuat hubungan antara kualitas layanan maupun kepercayaan dengan
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pengguna, TikTok Shop perlu menjaga konsistensi kualitas layanan dan membangun
kepercayaan pelanggan melalui peningkatan keamanan, transparansi informasi, dan
pengalaman pengguna yang menyenangkan. Penelitian ini juga sejalan dengan teori
Means End dan Behavior Theory, serta Theory of Reasoned Action, yang menekankan
bahwa sikap dan perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap
kualitas dan kepercayaan terhadap suatu layanan.

SUMMARY

Erika Putri Indrawati, Master’s Program in Business Administration, Universitas
Brawijaya. Thesis Title: "The Influence of E-Service Quality and E-Customer Trust on
E-Customer Satisfaction and Its Impact on E-Customer Loyalty” Main Supervisor:
Prof. Dr. Drs. Edy Yulianto, MP Committee Member: Yusri Abdillah, S.Sos., M.Si., Ph.D.
This research aims to address the existing research gap regarding the relationship
between E-Service Quality and E-Customer Trust on E-Customer Satisfaction and E
Customer Loyalty. The population and sample of this study consist of users of the TikTok
e-commerce application. The data analysis in this study was conducted using SmartPLS.
Based on the research findings, it can be concluded that E-Service Quality has a
positive and significant influence on both E-Customer Satisfaction and E-Customer
Loyalty within the TikTok Shop platform. Services that are efficient, reliable, aligned with
user expectations, and capable of maintaining user privacy are proven to enhance
customer satisfaction—particularly among users with high digital literacy, upper-middle
purchasing power, and educational or professional backgrounds that support a better
understanding of e-commerce systems.

The study also indicates that a high level of customer satisfaction directly
contributes to increased customer loyalty, as reflected in users’ tendencies to continue
using the platform, make repeat purchases, and provide positive recommendations.
Furthermore, E-Customer Trust—based on perceived service competence,
responsiveness, and integrity—plays a significant role in shaping both satisfaction and
long-term loyalty.

These findings are further supported by the mediating effect of E-Customer
Satisfaction, which strengthens the relationship between E-Service Quality and E
Customer Trust with E-Customer Loyalty. Accordingly, to maintain and enhance user
loyalty, TikTok Shop must ensure consistent service quality and foster customer trust
through enhanced security, transparent information, and a seamless user experience.
This research is aligned with the Means-End Theory, Behavior Theory, and Theory
of Reasoned Action, which emphasize that consumer attitudes and behaviors are strongly
influenced by their perceptions of service quality and trust.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

TES 658,83 IND p 2025 K1

Penerbit

Malang : Program Magister Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang., 2025

Deskripsi Fisik

xvi, 153 Halaman ; Ilus : 29,5 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658,83

Tipe Isi

text

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Tesis / Thesis

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Erika Putri Indrawati

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar