Image of HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN MAHASISWA DI FAKULTAS TEKNIK, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

Texts

HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN MAHASISWA DI FAKULTAS TEKNIK, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

RINGKASAN

Yusrina Luthfiana, Program Magister Manajemen Pendidikan Tinggi, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang, 2025. Hubungan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Mahasiswa yang Dimediasi oleh Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Perguruan Tinggi di Fakultas Teknik, Universitas Negeri Jakarta. Komisi Pembimbing, Ketua: Sujarwoto, S.IP., M.Si., Ph.D, Anggota: Dr. Moh. Said, S.Sos., MAP.

Fenomena marketisasi pada perguruan tinggi ditandai dengan adanya peningkatan biaya pendidikan karena adanya pengurangan subsidi pemerintah. Karena biaya pendidikan merupakan sumber pendapatan utama perguruan tinggi, maka timbul persaingan antar perguruan tinggi dalam menarik dan mempertahankan mahasiswa. Maka dari itu, perguruan tinggi perlu mencari dan memperkuat keunggulan kompetitifnya, salah satunya melalui loyalitas mahasiswa. Dalam konteks perguruan tinggi di Indonesia, permasalahan kenaikan biaya pendidikan juga terjadi pada PTN-BH. Universitas Negeri Jakarta mengalami perubahan tata kelola dari PTN BLU menjadi PTN BH. Fakultas Teknik UNJ sebagai fakultas dengan program studi terbanyak, yaitu 20 program studi, memiliki permasalahan pada rendahnya loyalitas mahasiswa. Fakultas Teknik UNJ sebagai fakultas dengan program studi terbanyak, yaitu 20 program studi, memiliki permasalahan pada rendahnya loyalitas mahasiswa. Rekomendasi dari alumni ke calon mahasiswa hanya sebesar 13%, alumni yang melanjutkan pendidikan di UNJ hanya 5,26%, dan kontribusi alumni sebagai dosen tamu hanya 26%. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa yang dimediasi oleh kepuasan mahasiswa.

Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui hubungan antar variabel yaitu kualitas layanan, loyalitas mahasiswa, dan kepuasan mahasiswa. Populasi pada penelitian ini adalah 5.843 mahasiswa aktif FT UNJ. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah proportionate stratified random sampling dan didapatkan jumlah sampel penelitian adalah 375 mahasiswa aktif FT UNJ. Teknik pengumpulan data menggunakan metode survei dengan instrumen kuesioner secara daring dan luring. Instrumen penelitian terdiri dari 76 item dengan 63 item untuk variabel kualitas layanan, 6 item untuk variabel loyalitas mahasiswa, dan 7 item untuk kepuasan mahasiswa. Uji coba instrumen penelitian telah dilakukan pada 30 responden dan didapatkan hasil bahwa instrumen penelitian adalah valid dan reliabel. Analisis data pada penelitian ini menggunakan PLS-SEM dengan disjoint two-stage approach.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat hipotesis yang diajukan terbukti secara empiris. Pertama, kualitas layanan berhubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Ketika kualitas layanan FT UNJ meningkat sebanyak 1 unit maka loyalitas mahasiswa juga akan meningkat sebanyak 0,344 unit. Hasil ini mencerminkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh FT UNJ maka semakin tinggi loyalitas mahasiswa. Kedua, kualitas layanan berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Ketika kualitas layanan FT UNJ meningkat sebanyak 1 unit maka
kepuasan mahasiswa juga akan meningkat sebanyak 0,685 unit. Hasil ini mencerminkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh FT UNJ maka semakin tinggi kepuasan mahasiswa. Ketiga, kepuasan mahasiswa berhubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Ketika kepuasan mahasiswa terhadap layanan FT UNJ meningkat sebanyak 1 unit maka loyalitas mahasiswa juga akan meningkat sebanyak 0,471 unit. Hasil ini mencerminkan bahwa semakin tinggi kepuasan mahasiswa terhadap layanan FT UNJ maka semakin tinggi loyalitas mahasiswa. Keempat, kepuasan mahasiswa memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas mahasiswa secara parsial. Ketika kualitas layanan FT UNJ meningkat sebanyak 1 unit maka loyalitas mahasiswa akan meningkat sebanyak 0,322 unit melalui efek mediasi dari kepuasan mahasiswa. Hasil ini mencerminkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh FT UNJ maka semakin tinggi kepuasan mahasiswa yang pada akhirnya akan menghasilkan loyalitas mahasiswa yang tinggi.

Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan bagi organisasi yaitu FT UNJ dipertimbangkan berdasarkan item dengan jawaban “sangat tidak setuju” terbanyak karena menggambarkan masalah pada aspek kualitas layanan. Pada dimensi Profil Dosen dengan item “Dosen saya berkomunikasi dengan cara yang sopan serta menghargai”, maka GPjM FT UNJ bersama koordinator program studi menindaklanjuti temuan pada dosen dengan nilai rendah pada kompetensi kepribadian dan sosial berdasarkan EDOM setiap semester. Pada dimensi Kurikulum dengan item “Kurikulum yang diajarkan komprehensif dan mudah untuk dipahami”, maka manajemen FT UNJ melibatkan umpan balik dari mahasiswa dalam revitalisasi kurikulum. Pada dimensi Infrastruktur dan Fasilitas dengan item “Jumlah mahasiswa per kelas diatur pada tingkat rendah hingga sedang”, maka menganalisis kebutuhan dan pemetaan ruang kelas oleh GPjM FT UNJ, Wakil Dekan Bidang Akademik, dan koordinator program studi. Pada dimensi Manajemen dan Tenaga Kependidikan dengan item “Tenaga kependidikan (di UNJ menyimpan data/catatan secara akurat dan terkini (up-to-date)”, maka Wakil Dekan Bidang Umum dan Keuangan menetapkan layanan penyimpanan berbasis cloud yang seragam untuk pengarsipan data/catatan. Pada dimensi Kualitas Pekerjaan dengan item “lulusan dari UNJ sangat mudah diserap dan memiliki permintaan tinggi di industri”, maka Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan dan Alumni bekerja sama dengan alumni FT UNJ untuk menyelenggarakan kuliah tamu dan kunjungan industri setiap semester. Pada dimensi Keselamatan dan Keamanan dengan item “petugas keamanan (sekuriti) di UNJ terlarih dan profesional”, maka manajemen UNJ dapat mengadakan pelatihan untuk petugas keamanan khususnya pada bidang K3. Pada dimensi Pengembangan Keterampilan Mahasiswa dengan item “lingkungan UNJ mengembangkan kepercayaan diri dan stabilitas emosional”, maka Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan mempromosikan kesehatan mental yang tersedia di UPT LBK UNJ melalui sosial media atau poster di lingkungan FT UNJ secara intensif.

Kata kunci: kualitas layanan, loyalitas mahasiswa, kepuasan mahasiswa, layanan perguruan tinggi


SUMMARY

Yusrina Luthfiana, Higher Education Management Magister Program, Faculty of Administrative Sciences, Universitas Brawijaya, Malang, 2025. The Relationships of Service Quality to Student Loyalty Mediated by Student Satisfaction with Higher Education Services at Faculty of Engineering, Universitas Negeri Jakarta. Advisory Committee, Chairperson: Sujarwoto, S.IP., M.Si., Ph.D, Members: Dr. Moh. Said, S.Sos., MAP.

The phenomenon of marketization in higher education is characterized by increased tuition fees due to reduced government subsidies. Because tuition fees are the primary source of income for higher education institutions, competition arises between higher education institutions in attracting and retaining students. Therefore, higher education institutions need to find and strengthen their competitive advantages, one of which is through student loyalty. In the context of higher education institutions in Indonesia, the problem of increasing tuition fees also occurs in PTN-BH. Universitas Negeri Jakarta changed their governance from PTN-BLU to PTN-BH. The Faculty of Engineering (FT), as a faculty with the most study programs in UNJ, namely 20 study programs, has a problem with low student loyalty. The Faculty of Engineering UNJ, as a faculty with the most study programs, namely 20 study programs, has a problem with low student loyalty. Recommendations from alumni to prospective students are only 13%, alumni who continue their education at UNJ are only 5.26%, and alumni contributions as guest lecturers are only 26%. Therefore, this study aims to analyze the relationship between service quality and student loyalty mediated by student satisfaction.

This study is an explanatory study with a quantitative approach to determine the relationship between variables: service quality, student loyalty, and student satisfaction. The population in this study was 5,843 active students of FT UNJ. The sampling technique used in this study was proportionate stratified random sampling, and the number of research samples was 375 active students of FT UNJ. The data collection used a survey method with online and offline questionnaire instruments. The research instrument consisted of 76 items, with 63 items for the service quality variable, 6 items for the student loyalty variable, and 7 items for student satisfaction variable. The pilot study was conducted on 30 respondents, and the results showed that the instrument was valid and reliable. Data analysis in this study used PLS-SEM with a disjoint two-stage approach.

The study results show that the four hypotheses proposed are empirically proven. First, service quality is positively and significantly related to student loyalty. When the quality of FT UNJ service increases by 1 unit, student loyalty will also increase by 0.344 units. This result reflects that the higher the quality of FT UNJ's service, the higher the student loyalty. Second, service quality is positively and significantly related to student satisfaction. When the quality of FT UNJ service increases by 1 unit, student satisfaction will also increase by 0.685 units. This result reflects that the higher the quality of service FT UNJ provides, the higher the student satisfaction. Third, student satisfaction is positively and significantly related to student loyalty. When student satisfaction with FT UNJ service increases
by 1 unit, student loyalty will also increase by 0.471 units. This result reflects that the higher the student satisfaction with FT UNJ service, the higher the student loyalty. Fourth, student satisfaction partially mediates the relationship between service quality and student loyalty. When the service quality of FT UNJ increases by 1 unit, student loyalty will increase by 0.322 units through the mediation effect of student satisfaction. This result reflects that the higher the quality of service FT UNJ provides, the higher the student satisfaction will ultimately result in high student loyalty.

Based on the research results, suggestions can be made to the organization, namely FT UNJ, considering items with the highest outer loading value, as they describe problems in the aspect of service quality. In the Lecturer Profile dimension with the item "My lecturer communicates politely and respectfully", GPjM FT UNJ, together with the study program coordinator, followed up on findings on lecturers with low scores on personality and social competencies based on EDOM each semester. In the Curriculum dimension with the item "The curriculum taught is comprehensive and easy to understand", FT UNJ management involves feedback from students in curriculum revitalization. In the Infrastructure and Facilities dimension, with the item "The number of students per class is set at a low to moderate level", then analyzing the needs and mapping of classrooms by GPjM FT UNJ, Vice Dean for Academic Affairs, and study program coordinators. In the dimension of Management and Education Personnel, with the item "Education personnel (at UNJ store data/records accurately and up-to-date)," the Vice Dean for General Affairs and Finance establishes a uniform cloud-based storage service for archiving data and records. In the dimension of Job Quality with the item "graduates from UNJ are easy to absorb and have high demand in the industry", the Vice Dean for Student Affairs and Alumni collaborates with FT UNJ alumni to organize guest lectures and industry visits every semester. In the dimension of Safety and Security, with the item "security officers (security) at UNJ are the most sought after and professional", UNJ management can hold training for security officers, especially in the field of K3. In the dimension of Student Skills Development with the item "UNJ environment develops self-confidence and emotional stability", the Vice Dean for Student Affairs promotes mental health available at UPT LBK UNJ through social media or posters in the FT UNJ environment intensively.

Keywords: service quality, student loyalty, student satisfaction, higher education services

Ketersediaan
2025146TES 651 LUT h 2025 K1Fadel Muhammad Resource Center (Ilmu Terapan dan Teknologi)Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - No Loan
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
TES 651 LUT h 2025 K1
Penerbit
Malang : Program Magister Manajemen Pendidikan Tinggi Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.,
Deskripsi Fisik
xv, 226 Halaman ; Ilus : 29,5 cm
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
651
Tipe Isi
text
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Kualitas Layanan
Service quality
layanan perguruan tinggi
loyalitas mahasiswa
kepuasan mahasiswa
Tesis / Thesis
Student Satisfaction
student loyalty
higher education services
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Tidak Ada Data
Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar