Image of PENGARUH ETHICAL BEHAVIOR DAN RELATIONAL BENEFITS TERHADAP LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH SATISFACTION : Survei Pada Nasabah Prioritas Kantor Cabang Pembantu BRI Universitas Brawijaya

Texts

PENGARUH ETHICAL BEHAVIOR DAN RELATIONAL BENEFITS TERHADAP LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH SATISFACTION : Survei Pada Nasabah Prioritas Kantor Cabang Pembantu BRI Universitas Brawijaya

RINGKASAN

Angger Wangsitala, Program Pasca Sarjana, Universitas Brawijaya, Malang. Pengaruh
Ethical Behavior dan Relational Benefits Terhadap Loyality yang dimediasi oleh
Satisfaction (Survey Pada Nasabah Prioritas Kantor Cabang Pembantu BRI
Universitas Brawijaya). Komisi Pembimbing, Ketua: Prof. Andriani Kusumawati, S.Sos.,
M.Si., DBA; anggota: Mukhammad Kholid Mawardi, S.Sos., M.AB., Ph.D.

Persaingan usaha khususnya dalam bidang perbankan telah meningkat dengan
pesat, dan perbedaan layanan dari satu perbankan dengan perbankan yang lain
menjadi tidak terlihat oleh konsumen. Peluang memberikan perbedaan terhadap
pelayanan menjadi cukup sulit dan berbagai perbankan telah melihat penciptaan nilai
tambah dalam pengalaman menjadi faktor kunci untuk mencapai dan mempertahankan
keunggulan kompetitif. Untuk itu diperlukan pemahaman tentang ethical behavior dalam
memberikan perilaku untuk konsumen dimasa depan dengan mencapai loyalty.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ethical behavior dan
relational benefits terhadap loyalty yang dimediasi oleh satisfaction. Jenis penelitian ini
merupakan explanatory research dengan unit analisis merupakan nasabah prioritas
BRI KCP Universitas Brawijaya. Lokasi penelitian di BRI KCP Universitas Brawijaya
yang dipilih berdasarkan pertimbangan area pendidikan dengan ciri khas nasabah
prioritas dilingkungan akademik dan status kantor yang terbesar di lingkungan
pendidikan di kota malang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling
dengan metode judgement sampling. Jumlah sampel sebanyak 160 responden.
Kuesioner online digunakan sebagai metode pengumpulan data primer yang kemudian
diolah menggunakan software SPSS 26 untuk uji ivaliditas dan reliabilitas nstrument
dan SmartPLS 3.0 untuk uji model struktural.

Hasil penelitian menunjukan (1) ethical behavior berpengaruh positif dan signifikan
terhadap satisfaction; (2) relational benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap
satisfaction; (3) ethical behavior berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalty; (4)
relational benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty; (5) satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty.
Dalam rangka meningkatkan potensi terbentuknya loyalty, pihak BRI KCP
Universitas Brawijaya diharapkan mampu untuk meningkatkan ethical behavior dan
relational benefits yang sesuai dengan penilaian nasabah prioritas BRI KCP Universitas
Brawijaya dan berdampak pada kepuasan pengunjung. Pelayanan prima dan
penyediaan fasilitas pendukung yang tersebar menjadi prioritas utama dalam menjamin
kepuasan nasabah prioritas BRI KCP Universitas Brawijaya.

Kata Kunci: Ethical Behavior, Relational Benefits, Satisfaction, Loyalty.

SUMMARY

Angger Wangsitala, Program Pasca Sarjana, Universitas Brawijaya, Malang. Pengaruh
Ethical Behavior dan Relational Benefits Terhadap Loyality yang dimediasi oleh
Satisfaction (Survey Pada Nasabah Prioritas Kantor Cabang Pembantu BRI
Universitas Brawijaya). Supervisor: Prof. Andriani Kusumawati, S.Sos., M.Si., DBA;
Co-Supervisor: Mukhammad Kholid Mawardi, S.Sos., M.AB., Ph.D.
Business competition, particularly in the banking sector, has increased rapidly, and
the differences in services between one bank and another have become less noticeable
to consumers. The opportunity to differentiate services has thus become quite
challenging, and many banks have recognized that creating added value through
customer experience is a key factor in achieving and maintaining a competitive
advantage. Therefore, it is essential to understand ethical behavior in providing services
to consumers in the future, with the aim of fostering customer loyalty.
This research aims to analyze the impact of ethical behavior and relational benefits
on loyalty, with satisfaction acting as a mediator. The research is of an explanatory
nature, and the unit of analysis consists of priority customers of BRI KCP Universitas
Brawijaya. The research location was selected at BRI KCP Universitas Brawijaya,
chosen due to its educational setting, with a distinctive group of priority customers within
the academic environment and its status as the largest branch in the educational area of
Malang. The sampling technique used was purposive sampling with a judgmental
approach. A total of 160 respondents participated in the study. An online questionnaire
was used as the method for primary data collection, which was then analyzed using
SPSS 26 for testing the validity and reliability of the instrument, and SmartPLS 3.0
software for structural model testing.

Our results showed (1) ethical behavior has a positive and significant effect on
satisfaction; (2) relational benefits have a positive and significant effect on satisfaction;
(3) ethical behavior has an effect on loyalty, but it is not significant; (4) relational benefits
have a positive and significant effect on loyalty; and (5) satisfaction has a positive and
significant effect on loyalty.

In order to enhance the potential for fostering customer loyalty, BRI KCP
Universitas Brawijaya is expected to improve ethical behavior and relational benefits in
alignment with the assessments of its priority customers, which will, in turn, impact
customer satisfaction. Providing excellent service and offering widespread supporting
facilities should be prioritized to ensure the satisfaction of priority customers at BRI KCP
Universitas Brawijaya.

Keywords: Ethical Behavior, Relational Benefits, Satisfaction, Loyalty.

Ketersediaan
202564TES 658,81 WAN p 2025 K1Fadel Muhammad Resource Center (Ilmu Terapan dan Teknologi)Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - No Loan
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
TES 658,81 WAN p 2025 K1
Penerbit
Malang : Program Magister Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.,
Deskripsi Fisik
xiv, 193 Halaman ; Ilus : 29,5 Cm
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
658,81
Tipe Isi
text
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Tesis / Thesis
Ethical Behavior
Relational Benefits
Satisfaction, Loyalty.
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Tidak Ada Data
Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar