Texts

From Transactions to Relationships: Leveraging E-Service Quality to Secure E-Customer Trust and Loyalty

---

ABSTRACT

This research explores the interconnected relationship between e-service quality, customer trust,
and loyalty in the context of Indonesian e-commerce, focusing specifically on the Shopee platform.
Analyzing data from 279 Shopee users, the study examines the influence of website design, customer
service, security, and fulfillment on e-service quality and their subsequent impact on trust and loyalty.
Employing a purposive sampling approach and SEM-PLS inferential analysis, the findings reveal the
significant impact of website design on shaping e-service quality. At the same time, customer service
and security do not show significant effects. Interestingly, efficient fulfillment emerges as a critical
determinant in boosting e-service quality. The study further emphasizes the significant role of e-service
quality in fostering customer loyalty, both directly and indirectly, through the mediation of e-customer
trust. These insights provide actionable takeaways for e-commerce players, paving the way for strategic
maneuvers and sustained success in Indonesia's competitive e-commerce market.
Keywords: e-customer loyalty; e-customer trust; e-service quality; Indonesian e-commerce

ABSTRAK

Penelitian ini mengkaji hubungan yang saling terkait antara e-service quality, kepercayaan
pelanggan, dan loyalitas dalam konteks e-commerce Indonesia, dengan fokus pada platform Shopee.
Dengan menganalisis data dari 279 pengguna Shopee, penelitian ini menguji pengaruh desain situs web,
layanan pelanggan, keamanan, dan pemenuhan terhadap e-service quality dan dampak selanjutnya
terhadap kepercayaan dan loyalitas. Menggunakan pendekatan purposive sampling dan analisis
inferensial SEM-PLS, temuan penelitian mengungkapkan dampak signifikan dari desain situs web
dalam membentuk e-service quality, sementara layanan pelanggan dan keamanan menunjukkan efek
yang tidak signifikan. Pemenuhan yang efisien muncul sebagai salah satu faktor penentu utama dalam
meningkatkan e-service quality. Penelitian ini selanjutnya menekankan peran penting e-service quality
dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui mediasi
e-customer trust. Temuan ini dapat diterjemahkan ke dalam langkah-langkah nyata bagi pelaku ecommerce, membuka jalan bagi manuver strategis dan kesuksesan berkelanjutan di pasar e-commerce
Indonesia yang kompetitif.

Kata Kunci: e-customer loyalty; e-customer trust; e-service quality; e-commerce Indonesia

---

Ketersediaan

20242218

P 658,81 RAH f 2024 K1

Fadel Muhammad Resource Center (Ilmu Terapan)

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - No Loan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

P 658,81 RAH f 2024 K1

Penerbit

Malang : Program Magister Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang., 2024

Deskripsi Fisik

-, 18 Halaman ; Ilus : 29,5 Cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658,81

Tipe Isi

text

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

e-Service Quality
e-customer trust
Jurnal / Journal
e-customer loyalty
Indonesian e-commerce

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Siti Yolanda Rahman Utami

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar