Texts

Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik: Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu

---

Angga Lie Fauzi, Program Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas
Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang. 2023. Analisis Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Studi pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Batu. Komisi Pembimbing: Ketua: Prof. Dr. Abdul Hakim,
M.Si., Anggota: Dr. Choirul Saleh, M.Si.
Latar belakang penelitian ini adalah kenyataan bahwa Undang - undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa negara
berkewajiban melayani setiap warga negara untuk memenuhi hak dan kebutuhan
dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Selain itu, penyelenggara pelayanan
publik diwajibkan untuk terus membangun kepercayaan masyarakat atas
pelayanan publik yang diselenggarakan seiring dengan harapan dan tuntutan
seluruh warga negara tentang peningkatan pelayanan publik. Namun dalam
pelaksanaanya masih banyak ditemui ketidapuasan atau kekecewaan
masyarakat akan pelayanan publik yang ada, yang terbukti dengan masih
banyaknya aduan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik. Seiring
dengan pesatnya peningkatan teknologi dan informasi mengakibatkan standar
harapan masyarakat atas kualitas pelayanan publik yang merupakan hak
masyarakat terus meningkat. Untuk itu penyelenggara pelayanan publik
diharapkan bisa memenuhi harapan masyarakat tersebut dengan menemukan
formulasi kebijakan yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik sehingga
kepuasan masyarakat akan pelayanan publik dapat terpenuhi.
Penulisanِ Tesisِ denganِ judulِ “Analisisِ Kepuasanِ Masyarakat terhadap
pelayananِ publik”ِ merupakanِ penelitianِ yangِ mengukurِ tingkatِ kepuasanِ
masyarakat terhadap pelayanan publik yang ada di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Batu. Rumusan Masalah penelitian ini: Bagaimana tingkat
kepuasan masyarakat di Dukcapil Kota Batu?; Bagaimana kualitas pelayanan
publik di Dukcapil Kota Batu; Adakah pengaruh parsial dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan masyarakat?; Adakah pengaruh simultan dimensi
kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat?; Dari dimensi kualitas
pelayanan yang manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan
masyarakat?. Tujuan penelitian ini: Untuk mengukur dan menganalisis tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan adminduk di Kota Batu; untuk
mengukur dan menganalisis kualitas pelayanan adminduk yang diberikan kepada
masyarakat Kota Batu; Untuk menganalisis pengaruh parsial variabel daya
tanggap, keandalan, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan
masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu; Untuk
menganalisis pengaruh simultan daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan
bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Batu; Untuk menganalisis variabel dengan pengaruh paling
tinggi terhadap kepuasan masyarakat di antara variabel daya tanggap,
keandalan, jaminan, empati dan bukti fisik.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisis
deskriptif dan inferensial dengan metode regresi linear berganda. Populasi pada
penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Batu. Menggunakan rumus Isaac &
Michael menghasilkan 384 responden. Kriteria sampel adalah masyarakat Kota
Batu yang pernah mendapatkan pelayanan administrasi kependudukan dan
pencatatan sipil pada Tahun 2022. Pengumpulan data primer dengan kuesionerxi
melalui dua cara, yaitu kepada masyarakat dilokasi penelitian langsung dan
menggunakan kuesioner daring. Terdapat 5 variabel independen dalam
penelitian ini, yaitu bukti fisik, jaminan, kendalan, daya tanggap dan empati serta
1 variabel dependen yaitu kepuasan masyarakat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan adminduk di Kota Batu memperoleh nilai sebesar 3,57 dari
skala 5, dan termasuk dalam kategori tinggi (2) Kualitas pelayanan adminduk di
Kota Batu adalah sebesar 3,58 dari skala 5 dan termasuk dalam kategori baik,
(3) variabel independen bukti fisik, jaminan, kendalan, daya tanggap dan empati
secara parsiaI berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, (4)
variabel independen bukti fisik, jaminan, kendalan, daya tanggap dan empati
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dan
koefisien determinasi sebesar 0,895 atau 89,5%. Artinya bahwa 89,5% variabel
kepuasan masyarakat akan dipengaruhi oleh kelima variabel bebas tersebut, (5)
diantara variabeI bebas bukti fisik jaminan, keandaIan, daya tanggap dan empati,
variabeI Empati memiIiki niIai sumbangan terbesar yaitu 24,2%.



Angga Lie Fauzi, Master Program in Public Administration, Faculty of
Administrative Sciences, Brawijaya University, Malang. 2023. Analysis of
Community Satisfaction with Public Services: A Study at the Batu City Population
and Civil Registration Office. Supervisor: Prof. Dr. Abdul Hakim, M.Si.; CoSupervisor: Dr. Choirul Saleh, M.Si.
The background of this research is the fact that Law Number 25 of 2009
concerning Public Services states that the state is obligated to serve every citizen
to fulfill their basic rights and needs within the framework of public services. In
addition, public service providers are required to continually build public trust in
the services provided, in line with the expectations and demands of all citizens
regarding the improvement of public services. However, in its implementation,
there are still many instances of dissatisfaction or disappointment among the
public regarding the existing public services, as evidenced by the numerous
complaints from the public regarding the provision of public services. Along with
the rapid advancement of technology and information, the standards of public
expectations for the quality of public services, which are the rights of the public,
continue to increase. Therefore, it is expected that public service providers can
meet these public expectations by finding policy formulations that can improve
the quality of public services, thus fulfilling the satisfaction of the public with
regard to public services.
This thesis is an Analysis of Public Satisfaction towards Public Services
provided by the Department of Population and Civil Registration in Batu. Some
problems are determined: What is the level of public satisfaction in the Civil
Registration Office in Batu? What is the quality of public services in the Civil
Registration Office in Batu? Is there a partial influence of service quality
dimensions on public satisfaction? Is there a simultaneous influence of service
quality dimensions on public satisfaction? Among the service quality dimensions,
which one has the most dominant influence on public satisfaction? Some
objectives of research are considered: To measure and analyze the level of
public satisfaction with civil registration services in Batu; To measure and analyze
the quality of civil registration services provided; To analyze the partial influence
of responsiveness, reliability, assurance, empathy, and tangibles variables on
public satisfaction in the Department of Population and Civil Registration in Batu;
To analyze the simultaneous influence of responsiveness, reliability, assurance,
empathy, and tangibles variables on public satisfaction in the Department of
Population and Civil Registration in Batu; To analyze the variable with the highest
influence on public satisfaction among the variables of responsiveness, reliability,
assurance, empathy, and tangibles.
This research uses a quantitative method with descriptive and inferential
analysis techniques employing multiple linear regression. The population in this
study is the entire community of Batu. Using the Isaac & Michael formula, it
resulted in 384 respondents. The sample criteria are the residents of Batu City
who have received administrative services in population administration and civil
registration in the year 2022. Primary data collection was done through a
questionnaire using two methods: Direct distribution to the community at the
research location and an online questionnaire. There are five independentxiii
variables in this study: tangible, assurance, reliability, responsiveness, and
empathy, as well as one dependent variable, which is community satisfaction.
Result of the research indicates that (1) The level of public satisfaction
with civil registration services in Batu obtained a score of 3.57 on a scale of 5 and
is classified as high category. (2) The quality of civil registration services in Batu
City is 3.58 on a scale of 5 and is classified as good category. (3) The
independent variables of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and
empathy partially have a significant influence on public satisfaction. (4) The
independent variables of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and
empathy simultaneously have a significant influence on public satisfaction, with a
coefficient of determination of 0.895 or 89.5%. This means that 89.5% of the
variance in public satisfaction is influenced by these five independent variables.
(5) Among the independent variables of tangibles, assurance, reliability,
responsiveness, and empathy, the empathy variable has the largest contribution
with a value of 24.2%.

---

Ketersediaan

2023126

TES 361.80 FAU a 2023 k.1

Fadel Muhammad Resource Center (Ilmu Sosial)

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

TES 361.80 FAU a 2023

Penerbit

Malang : Program Magister Ilmu Administrasi Publik., 2023

Deskripsi Fisik

xxiv, 197 halaman; ILUS: 29,5 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

361.80

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Pelayanan publik
TESIS
kepuasan masyarakat

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Angga Lie Fauzi

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar